Mitä asiakaspalvelun ammattilainen oikeastaan tarkoittaa, ja miten sitten esimerkiksi länsimetrosta tehdään pettymys?

Kimmo Huosionmaa

Kun keskustellaan siitä, että onko henkilö esimerkiksi asiakaspalveluhenkinen tai osaako hän suorittaa tehtävänsä hyvää tilannetajua noudattaen, niin silloin tietenkin välillä alkaa oikein naurattaa, kun mieleeni nousee sellainen kuva, mitä muut “asiakaspalvelun sydämen työkseen” ottaneet ihmiset oikeastaan ovat. Yhtiöiden tapa antaa asiakaspalvelua on varmasti loistava, kun niiden kotisivuja käy katsomassa, mutta sitten välillä esimerkiksi jossain tapauksessa tuo asia muuttuu hiukan erilaiseksi, kun ajatellaan vaikkapa sellaista paikkaa kuin kunnan virasto.


Vai onko joku meistä sitten saanut kunnan virastoissa sitä hymyilevää sekä loistavaa asiakaspalvelua aivan joka kerta, kun olemme siellä käyneet? Joskus on saattanut käydä niin, että asiakaspalvelu muuttuu sellaiseksi, että siellä tulee oikein hiki, kun tuollaista palvelun ammattilaista sattuu katsomaan. Eli silloin tällöin käy niin, että esimerkiksi alaikäinen kohtaa sellaisessa paikassa, mikä on tarkoitettu kaikkien oleskelutilaksi hiukan huonoa palvelua.


Mutta sitten tietenkin välillä käy niin, että esimerkiksi yhtiön valituksia käsittelevien ihmisten asenne valittajaa kohtaan on vähintään nuiva. Asiakaspalvelu on tietenkin taitolaji, ja jos yhtiö antaa liikaa periksi, niin silloin eteen tulee helposti tilanne, missä sitä aletaan kiskoa jollain viallisella tai vialliseksi esitetyllä  tuotteella, ja tuolloin tietenkin voi käydä niin, että joku ostaa vaikka puvun, missä on valmistusvirhe, ja sitten hän käy vaikka häissä tuo vaatekerta päällään, ja sitten vain palauttaa tuon puvun takaisin.


Siinä säästää mukavasti pukuvuokraamon maksun, kun vain käy noita vaatteita lainaamassa jostain marketista. Tietenkin jollain kaupoilla saattaa olla viallisia kappaleita naulakossa, ja noissa vaatteissa oleva koodi on kirjattu valmiiksi vialliselle tuotteelle, ja siinä sitten alkaa myymäläpäällikkö ihmetellä, jos tuote ei palaudu takaisin. Eli kuka käyttää esimerkiksi viallisia vaatteita, on kysymys, mihin ei aivan heti löydy vastausta.


Kuitenkin jokainen asiakaspalvelua antava on sellaisessa tilanteessa, missä hän joutuu tekemään päätöksiä siitä, että voiko asiakkaalle oikeastaan myydä mitään. Tämä koskee tilanteita, missä esimerkiksi tiskille tulee juopunut tai muuten sellaisessa tilanteessa oleva henkilö, joka saattaa olla esimerkiksi alkoholin tai huumeiden vaikutuksen alaisena. Samoin joskus käy niin, että toinen ihminen on täysin jonkun muun armoilla, joten silloin tietenkin pitää tähän  puuttua, mutta tuo jälkimmäinen asia ei juurikaan näy päälle.


Kaikki maailman palvelut saadaan näyttämään pettymyksiltä, ja tämä koskee nimenomaan juuri länsimetron kaltaista kohdetta. Länsimetron kaltaiset palvelut tietenkin ovat osa kuntien infrastruktuuria, ja niiden toiminta on sitten tietenkin sellaista, että sitä ihmiset tarvitsevat. Ja varmaan noiden palvelujen kohdalla kaikki asiat saadaan näyttämään pettymyksiltä. Riittää vain sellainen asia, että tuohon laskettuihin matkustajamääriin lasketaan vain ruuhkahuiput, jolloin todellinen käyttökate jää huomattavasti alle laskettujen matkustajamäärien. Samoin tietenkin voidaan myös huomioida sellainen asia, että siellä missä metroaseman edessä ei ole kauppakeskusta ei asemilla ole varmaan kovin suurta käyttäjämäärää.


Mutta myös kustannuksia ei tarvitse vähätellä, jos vaikka nuo rakentamis- ja käyttöönotto sekä käyttökustannukset jaetaan vaikka kahden ensimmäisen käyttövuoden ajalle, ja muuta käyttöä ei tuolla ratkaisulla olekaan. Tuolloin varmaan mikä hyvänsä ratkaisu olisi halvempi kuin tuo malli. Samoin voidaan tietenkin esitellä mukavasti vaikka pelkkiä prosenttilukuja, ja missään nimessä esimerkiksi linja-auton polttoainetta ei tarvitse laskea kustannuksiin, kun noita lukuja esitellään. Eli metrolinja on varmasti esimerkiksi yksittäistä linja-autoa kalliimpi, jos mukaan otetaan metrolinjan rakentamiskustannukset.


Samoin linja-auton muita kustannuksia kuten esimerkiksi juuri polttoainetta sekä huoltoa ja vara-autoja ei tietenkään koskaan mainita missään laskelmissa. Jokainen bussilinja pitää nimittäin sitten käydä ajamassa, ja jos auto hajoaa, niin silloin pitää olla korvaavaa kalustoa käytettävissä, ja ajossa pitää olla käytännössä vähintään kaksi autoa linjaa kohden. Kummastakin päästä linjaa  pitää olla kalustoa lähdössä tai sitten linjaa liikennöidään harvoin. Joten todellisuudessa autoja pitää olla neljä, jos halutaan varmistaa liikenne täydellisesti.


Samoin tietenkin keskusteltaessa esimerkiksi busseista tai länsimetrosta, voidaan sanoa, että tuossa tapauksessa on kyse palvelun parantamisesta. Monissa länsimetroa koskevissa kirjoituksissa on tietenkin unohdettu, että tämä palvelu on vielä keskeneräinen, joten sen takia se palvelee hiukan huonosti. Kun puhutaan palvelusta, mikä koskee kunnan asukkaita, niin tietenkin olisi varmaan hyvä, jos ne kilpailutetaan.


Mutta samalla unohdetaan se, että ihmisten on pakko käyttää jotain palvelua. Ja yksi näistä palveluista on tietenkin julkinen liikenne, joten jos tuo liikenne annetaan yksityisten hoidettavaksi, niin silloin tietenkin tulee eteen sellainen asia, että tuo raha on ikään kuin ojennettu kyseiselle liikennöitsijälle. Jos ei ole olemassa kilpailevaa vaihtoehtoa, niin silloin tuolla yhtiöllä on monopoli tähän palveluun tietyllä seudulla. Mikäli joku uusi bussiyhtiö haluaisi tulla esimerkiksi ajamaan Helsingin seudun liikennettä, niin silloin sen pitää tietenkin ostaa ensin kalusto, ja tämän jälkeen tehdä tarjous, ja jos tuo tarjous hylätään, niin seurauksena on sellainen asia, kuin tuon yhtiön konkurssi.

https://avoimenkoodinmaailma.blogspot.com/

Julkisten laitosten materiaalin hankinnasta sekä henkilökunnan asenteesta

Konkreettiset tulokset ovat asia, jonka julkisten investointien rahoittajat sekä poliittiset päättäjät haluavat nähdä, ennen kuin he lähtevät myöntämään rahoja jollekin kohteelle, on se että miten paljon tuolla asialla on käyttöä. Kirjaston kokoelmiin valitaan kirjoja, niin toki on hyvä, että ne miellyttävät ihmisiä. Konkreettisilla eli kineettisellä tuloksella tarkoitetaan helposti jäsennettyä sekä ymmärretyksi tehtävissä olevaa tietoa, kuten lainaustapahtumia sekä kirjastojen käyttöä, joita on sitten helppo esitellä esimerkiksi kunnanvaltuustossa, jossa istuu ihmisiä, joiden asema riippuu siitä, kuinka suosittuja he sattuvat olemaan,

Kirjastokin on nimittäin palvelulaitos, ja jos sen tiloissa ei kukaan käy tai lainauksia ei tehdä, niin silloin kyllä hyvin nopeasti poliittinen päättäjä alkaa siirtää määrärahoja muihin kohteisiin. Eli kuten varmaan tiedämme, niin poliitikot ovat sellaisia ihmisiä, että he haluavat nähdä konkreettisia tuloksia, eli sen että  esimerkiksi kirjastoissa on ihmisiä, kun nämä henkilöt sitten päättävät siitä, kuinka paljon ja minkälaista materiaalia niihin hankitaan. Eli kuten tiedämme, niin kirjastokin on tulosvastuuyksikkö, jonka saama rahoitus riippuu siitä, että käytetäänkö tuota tilaa oikeasti vai ei, eli jos ei käyttöä synny, niin silloin ei myöskään rahaa tule.


Kun kirjastojen materiaalihankinnoista päätetään, niin tietenkin materiaalin hankkijan pitää miettiä sitä, että millainen asiakasryhmä kirjastossa on, ja sitä kautta hänen on mietittävä sitä, millaista aineistoa kirjastoon hankitaan, jotta tuolle aineistolle saadaan myös lainaajia. Tämän takia esimerkiksi romaanihyllystä löytyy todella paljon suurten kustantamojen kustantamia kirjoja, joita sitten saadaan painettua suhteellisen halvalla suuria eriä. Ja kun keskustellaan siitä, millaisia kirjoja kirjastoon hankitaan, niin yleisesti uskotaan että ihmiset haluavat  niin sanottuja "takuutuotteita", eli nimekkäiden kirjoittajien tekemiä opuksia, mutta niiden rinnalle pitäisi tasapainon vuoksi hankkia myös muuta kirjallisuutta.


Puhuttaessa  siitä, mitä tarkoittaa sana "asiakaspalvelu", niin itse kyllä ymmärrän tuon sanan sillä, että varsinkin kunnallisessa laitoksessa se tarkoittaa sitä, että kuntalaisilta kysellään sitä, millaisia tuotteita he sattuvat haluamaan. Kunnallinen kirjasto on verorahoilla ylläpidetty laitos, jonka tuotteet maksaa kuntalainen veroina. Koska kyseessä on laitos, jonka tarkoitus on palvella asiakasta, niin toki asiakkaan miellyttäminen on työntekijöiden oikeus sekä velvollisuus. Missään nimessä ei ole asiakkaan nuoleskelemista, jos häneltä kysytään sitä, mitä hän haluaa kirjastosta lainata.


Kirjastojen tuotteen eli kirjan pitää kuitenkin olla sellainen, että se täyttää tietyt normit sisällön kannalta. Varsinkin tietokirjoissa sisältö on äärimmäisen tärkeä, jotta ei satu mitään havereita. Ja kuten tiedämme, niin esimerkiksi sienikirjoissa oleva virhe saattaa surmata erittäin monia ihmisiä, jos esimerkiksi joku kavalakärpässieni on livahtanut ruokasienten joukkoon, ja saanut kuvan alle väärän merkinnän. Samoin muiden vastaavien asioiden kanssa pitää noudattaa sellaista linjaa, että mieluummin opetetaan joku asia väärin, jos tuolla tavoin estetään esimerkiksi ihmisen vammautuminen.  Ja siksi kannattaa aina opettaa että kaikki käärmeet ovat myrkyllisiä.


Mutta kun puhutaan esimerkiksi sivistämisestä sekä korkeakulttuurista, niin tietenkin silloin pitää muistaa se, että  noiden termien sisältö saattaa käytännössä merkitä melko paljon erilaisia asioita. Eli tarkoitetaanko tällä sitten sitä, että kirjastoon hankitaan satoja arkkitehtuuria käsitteleviä kirjoja, sekä tuhansia klassisen musiikin levyjä, jos niitä ei kukaan lainaa. Samoin kaikki sivistystä hankkivat ihmiset eivät lue arkkitehtuuria käsitteleviä kirjoja, vaan joku saattaa olla kiinnostunut vaikkapa sienistä. Eli mitenkään kovin suppeita nuo käsitteet eivät ole, ja nykyään kai heavy metalin kaltainen musiikki alkaa olla kultturellia tavaraa, kun meidän sukupolvemme on sitä tottunut kuuntelemaan.



Kun puhutaan ihmisestä, jolla on huonot asiakaspalvelutaidot, niin silloin tietenkin itseäni vähän kauhistuttaa se. että mistä tuollainen ihminen on saanut päähänsä toimivansa oikein? Onko hänestä mukavaa, kun ihmiset huutelevat  hänen peräänsä, miten “mukava ihminen hän on”? Tuolloin kuitenkin voimme häntä ymmärtää, ja samalla kuitenkaan hänen asennettaan ei tarvitse hyväksyä. Eli kuten olen monesti kirjoittanut, niin “hyväksyä” ja “ymmärtäminen” eivät ole synonyymejä. Se että käyttäytymistä ymmärretään tarkoittaa sitä, että me tiedämme syyn, miksi joku henkilö käyttäytyy niin kuin käyttäytyy, eli hänelle on mallioppimisen kautta syntynyt kuva siitä, että tuossa paikassa saa henkilökunta käyttäytyä niin kuin heitä huvittaa. Ja jossain on ihmiselle välillä opetettu niin, että kaikki asiakasta miellyttävä toiminta on jotenkin henkilökunnan arvovaltaa alentavaa.


Eli jossain häntä on samassa tilassa tai ympäristössä nöyryytetty, ja kohdeltu sopimattomasti. Ja kun hän sitten itse pääsee tähän samaan asemaan, niin hän alkaa kohdella muita kuten tuota ihmistä on itseään kohdeltu aikoinaan. Tämä koskee niin opettajia, vartijoita kuten kaikkia muitakin ihmisiä. Opettajista näkee suoraan sen, millaisia heidän omat opettajansa ovat olleet. Eli jos joskus peruskoulussa on opetettu, että opettaja saa tehdä mitä haluaa, niin sitten tuo henkilö opettajana alkaa tehdä niin kuin hänelle on koulussa tehty. Jos henkilö on koulussa sitten kohdannut sellaisen ympäristön, että opettaja on esimerkiksi jättänyt koko luokan jälki-istuntoon, mikäli joku sitten häiritsee heidän työtään, niin hän tulee myös samalla tavoin kuria pitämään koulussa.  Hänelle on sitten opetettu niin, että koulu on opettajien työpaikka, ja niissä tehdään kuten hän sattuu haluamaan, mikä sitten aiheuttaa "koomisia" tilanteita koululuokissa.

vapaaverkkojulkaiseminen.blogspot.fi