Mitä asiakaspalvelun ammattilainen oikeastaan tarkoittaa, ja miten sitten esimerkiksi länsimetrosta tehdään pettymys?

Kimmo Huosionmaa

Kun keskustellaan siitä, että onko henkilö esimerkiksi asiakaspalveluhenkinen tai osaako hän suorittaa tehtävänsä hyvää tilannetajua noudattaen, niin silloin tietenkin välillä alkaa oikein naurattaa, kun mieleeni nousee sellainen kuva, mitä muut “asiakaspalvelun sydämen työkseen” ottaneet ihmiset oikeastaan ovat. Yhtiöiden tapa antaa asiakaspalvelua on varmasti loistava, kun niiden kotisivuja käy katsomassa, mutta sitten välillä esimerkiksi jossain tapauksessa tuo asia muuttuu hiukan erilaiseksi, kun ajatellaan vaikkapa sellaista paikkaa kuin kunnan virasto.


Vai onko joku meistä sitten saanut kunnan virastoissa sitä hymyilevää sekä loistavaa asiakaspalvelua aivan joka kerta, kun olemme siellä käyneet? Joskus on saattanut käydä niin, että asiakaspalvelu muuttuu sellaiseksi, että siellä tulee oikein hiki, kun tuollaista palvelun ammattilaista sattuu katsomaan. Eli silloin tällöin käy niin, että esimerkiksi alaikäinen kohtaa sellaisessa paikassa, mikä on tarkoitettu kaikkien oleskelutilaksi hiukan huonoa palvelua.


Mutta sitten tietenkin välillä käy niin, että esimerkiksi yhtiön valituksia käsittelevien ihmisten asenne valittajaa kohtaan on vähintään nuiva. Asiakaspalvelu on tietenkin taitolaji, ja jos yhtiö antaa liikaa periksi, niin silloin eteen tulee helposti tilanne, missä sitä aletaan kiskoa jollain viallisella tai vialliseksi esitetyllä  tuotteella, ja tuolloin tietenkin voi käydä niin, että joku ostaa vaikka puvun, missä on valmistusvirhe, ja sitten hän käy vaikka häissä tuo vaatekerta päällään, ja sitten vain palauttaa tuon puvun takaisin.


Siinä säästää mukavasti pukuvuokraamon maksun, kun vain käy noita vaatteita lainaamassa jostain marketista. Tietenkin jollain kaupoilla saattaa olla viallisia kappaleita naulakossa, ja noissa vaatteissa oleva koodi on kirjattu valmiiksi vialliselle tuotteelle, ja siinä sitten alkaa myymäläpäällikkö ihmetellä, jos tuote ei palaudu takaisin. Eli kuka käyttää esimerkiksi viallisia vaatteita, on kysymys, mihin ei aivan heti löydy vastausta.


Kuitenkin jokainen asiakaspalvelua antava on sellaisessa tilanteessa, missä hän joutuu tekemään päätöksiä siitä, että voiko asiakkaalle oikeastaan myydä mitään. Tämä koskee tilanteita, missä esimerkiksi tiskille tulee juopunut tai muuten sellaisessa tilanteessa oleva henkilö, joka saattaa olla esimerkiksi alkoholin tai huumeiden vaikutuksen alaisena. Samoin joskus käy niin, että toinen ihminen on täysin jonkun muun armoilla, joten silloin tietenkin pitää tähän  puuttua, mutta tuo jälkimmäinen asia ei juurikaan näy päälle.


Kaikki maailman palvelut saadaan näyttämään pettymyksiltä, ja tämä koskee nimenomaan juuri länsimetron kaltaista kohdetta. Länsimetron kaltaiset palvelut tietenkin ovat osa kuntien infrastruktuuria, ja niiden toiminta on sitten tietenkin sellaista, että sitä ihmiset tarvitsevat. Ja varmaan noiden palvelujen kohdalla kaikki asiat saadaan näyttämään pettymyksiltä. Riittää vain sellainen asia, että tuohon laskettuihin matkustajamääriin lasketaan vain ruuhkahuiput, jolloin todellinen käyttökate jää huomattavasti alle laskettujen matkustajamäärien. Samoin tietenkin voidaan myös huomioida sellainen asia, että siellä missä metroaseman edessä ei ole kauppakeskusta ei asemilla ole varmaan kovin suurta käyttäjämäärää.


Mutta myös kustannuksia ei tarvitse vähätellä, jos vaikka nuo rakentamis- ja käyttöönotto sekä käyttökustannukset jaetaan vaikka kahden ensimmäisen käyttövuoden ajalle, ja muuta käyttöä ei tuolla ratkaisulla olekaan. Tuolloin varmaan mikä hyvänsä ratkaisu olisi halvempi kuin tuo malli. Samoin voidaan tietenkin esitellä mukavasti vaikka pelkkiä prosenttilukuja, ja missään nimessä esimerkiksi linja-auton polttoainetta ei tarvitse laskea kustannuksiin, kun noita lukuja esitellään. Eli metrolinja on varmasti esimerkiksi yksittäistä linja-autoa kalliimpi, jos mukaan otetaan metrolinjan rakentamiskustannukset.


Samoin linja-auton muita kustannuksia kuten esimerkiksi juuri polttoainetta sekä huoltoa ja vara-autoja ei tietenkään koskaan mainita missään laskelmissa. Jokainen bussilinja pitää nimittäin sitten käydä ajamassa, ja jos auto hajoaa, niin silloin pitää olla korvaavaa kalustoa käytettävissä, ja ajossa pitää olla käytännössä vähintään kaksi autoa linjaa kohden. Kummastakin päästä linjaa  pitää olla kalustoa lähdössä tai sitten linjaa liikennöidään harvoin. Joten todellisuudessa autoja pitää olla neljä, jos halutaan varmistaa liikenne täydellisesti.


Samoin tietenkin keskusteltaessa esimerkiksi busseista tai länsimetrosta, voidaan sanoa, että tuossa tapauksessa on kyse palvelun parantamisesta. Monissa länsimetroa koskevissa kirjoituksissa on tietenkin unohdettu, että tämä palvelu on vielä keskeneräinen, joten sen takia se palvelee hiukan huonosti. Kun puhutaan palvelusta, mikä koskee kunnan asukkaita, niin tietenkin olisi varmaan hyvä, jos ne kilpailutetaan.


Mutta samalla unohdetaan se, että ihmisten on pakko käyttää jotain palvelua. Ja yksi näistä palveluista on tietenkin julkinen liikenne, joten jos tuo liikenne annetaan yksityisten hoidettavaksi, niin silloin tietenkin tulee eteen sellainen asia, että tuo raha on ikään kuin ojennettu kyseiselle liikennöitsijälle. Jos ei ole olemassa kilpailevaa vaihtoehtoa, niin silloin tuolla yhtiöllä on monopoli tähän palveluun tietyllä seudulla. Mikäli joku uusi bussiyhtiö haluaisi tulla esimerkiksi ajamaan Helsingin seudun liikennettä, niin silloin sen pitää tietenkin ostaa ensin kalusto, ja tämän jälkeen tehdä tarjous, ja jos tuo tarjous hylätään, niin seurauksena on sellainen asia, kuin tuon yhtiön konkurssi.

https://avoimenkoodinmaailma.blogspot.com/

Miksi joku ammatti tai työ ei miellytä? Eli onko siitä annettu sellainen kuva, että tuota työtä ei edes kannata lähteä hakemaan?

Kun puhutaan siitä, että joku työpaikka on vaikeasti täytettävä, niin silloin pitää tietenkin kysyä suoraan, että miksi se ei ihmisiä miellytä? Miksi ihminen ei ota tarjottua työtä vastaan, vaikka hän tietäää seuraukset? Onko työpaikan ilmapiirissä tai ehkä palkkauksessa jotain korjattavaa, eli onko työpaikasta puhuttu pahaa, niin että kukaan ei tuohon paikkaan halua, vaikka hän tietää menettävänsä työttömyys korvauksensa? Tai onko se sellainen työ, mistä on luotu televisiossa tai muissa tiedotusvälineissä jotenkin huono kuva? Eli onko se esitetty esimerkiksi tapana teettää "orjatyötä" tai sitten sellaisena työnä, että siitä tulee helposti potkut?

Yleensä puhelinmyyjien kanssa on ongelmana se, että kun tuota työtä tehdään, niin silloin palkkaus on usein provisiomenettelyn mukaan maksettava, mikä tarkoittaa sitä, että työntekijä ei saa ollenkaan palkkaa, jos hän ei saa tuotetta myytyä. Se sitten saa monet epäröimään tuolle alalle lähtemistä, ja joissain yhtiöissä sitten on käytössä kilpailutus, missä vähiten myynyt työntekijä saa potkut. Tuon äärimmäisen kilpailutuksen takia kyseinen ala ei ehkä ole aivan sopiva kaikille ihmisille, ja siellä sitten puhelimessa kuulee välillä hiukan muitakin kuin positiivisia kommentteja.

Ja yhä useampi kieltää puhelimeensa tulevat telemarkkinointipuhelut, joten noiden ihmisten täytyy todella osata myydä, jotta he saavat palkkaa. Tämä työ sopii varmasti supliikkimiehille, jotka haluavat pitää myyntipuheita. Kun taas puhutaan esimerkiksi rakennustöistä, niin niiden ongelmana on kausiluonteisuus. Rakennustyömaat eivät koskaan tule työntekijän luokse, vaan hänen on mentävä työmaalle. Ja rakennustyömaa poikkeaa esimerkiksi kaupan kassan työstä siinä, että kun rakennus on valmis, pitää työntekijän siirtyä uudelle työmaalle, joka voi olla jopa satojen kilometrien päässä.

Toisin sanoen tuon alan ongelmana on työn kausiluonteisuus, jos tarkoitetaan uudisrakennuksia, mutta korjausrakentamisen ja remonttien suhteen tilanne on hiukan toinen, eli huoltoyhtiöissä tehtävä työ on sellaista, mitä tehdään jatkuvasti samalla alueella. Eli silloin yleensä asennetaan keittiökalusteita rikkoutuneiden tilalle, tai tehdään muuta pientä korjaustyötä. Mutta syrjäseutujen lääkäripula on sellainen asia, josta voidaan aina välillä keskustella. Yleislääketiede on asia, joka ei varmaan erikoistumislinjana ole kunnianhimoisen nuoren lääkärin mielessä kaikkein päällimmäisin asia, vaan kaikki haluavat olla esimerkiksi aivokirurgeja.

Syrjäseutujen lääkäreillä on sellainen ongelma, että he saattavat olla "vähän yksin" työnsä kanssa. Ja jos hän ei siellä 400 kilometrin päässä seuraavasta taajamasta osaa työtään tai tarvitsee toisen lääkärin apua johonkin kiireelliseen toimenpiteeseen, niin silloin hän on todella pahassa pulassa. Näet normaalissa terveyskeskuksessa riittää, kun lääkäri marssii toiseen huoneeseen ja pyytää siellä istuvaa lääkäriä paikalle. Mutta jos lääkäri työskentelee yksin keskellä korpea, niin silloin kestää toisen lääkärin saapuminen todella pitkään, ja sitten jonkun pitää tuon toisenkin lääkärin työ käydä tekemässä.

Eli syrjäseutujen lääkärin pitää olla todella varma osaamisestaan, ja siinä voidaan kysellä sitten sitä, että kuinka varma käsistään on sellainen juuri lääketieteellisestä tiedekunnasta valmistunut  henkilö? Ja sitten tietenkin tuollainen nuori lääkäri haluaa varmaan edetä urallaan ja kehittää omaa ammattitaitoaan. Kun syrjäseutuja ajatellaan työpaikkana varsinkin lääkärin kaltaisilla arvostetuilla ammattilaisilla on siellä paljon ongelmia, jotka liittyvät sosiaaliseen elämään. Noissa paikoissa yleensä muutenkin ihmiset vahtivat toisiaan, ja tuollainen vahtiminen sitten saa aikaan sen, että esimerkiksi lääkärin tai papin käydessä kaupassa ostamassa pullon olutta, niin sen sitten koko kylä tietää.

https://www.mtv.fi/uutiset/kotimaa/artikkeli/uutissuomalainen-vaikeasti-taytettavien-tyopaikkojen-maara-kasvaa-naita-aloja-vaivaa-tyontekijapula/6492296